се ft I s ас

л" о го So ас о

^ о о о о. с: ф с >а •S о S

^ Ф О о со о з: X

го ? Ф ас а 5 О ас ф О с; о Ф ? со 5 Ф ? о о О с: к

О 0.

Как упоминалось ранее, конкретный размер тарифа целесообразно устанавливать исходя из особенностей взаимоотношений с клиентом. Такой подход обусловлен тем, что в современных условиях при необходимости расширения рынка банковских услуг и внедрения новых банковских услуг одним из ведущих направлений является привлечение на обслуживание крупных клиентов-юридических лиц. Это предусматривает создание особых условий для их обслуживания за счет индивидуального и комплексного подхода, условий максимального благоприятствования в их отношениях с банком, в том числе предоставление преференциальных условий обслуживания. К таким условиям относятся:

• специальные технологии обслуживания;

• снижение тарифов на обслуживание;

• снижение процентных ставок при кредитовании;

• увеличение срока предоставления кредитов;

• уменьшение размера необходимого обеспечения;

• осуществление консультаций клиента на бесплатной или льготной основе;

• разработка новых индивидуальных услуг.

На начальных этапах систему индивидуального обслуживания целесообразно применять не ко всей клиентской базе, а лишь к элитным клиентам. Это позволит банковскому персоналу на начальных стадиях работы системы накопить необходимый опыт и знания, которые в дальнейшем могут быть применены при обслуживании всех корпоративных клиентов.

Непосредственное взаимодействие с клиентурой должен осуществлять сотрудник банка, в задачи которого входит развитие долгосрочных партнерских отношений с клиентом, предложение ему взаимовыгодных условий сотрудничества и повышение прибыли банка от

проводимых операций. При выполнении своих функций сотрудник банка, отвечающий за взаимодействие с юридическими лицами, координирует деятельность аналитических, экономических, технологических и других функциональных подразделений банка по вопросам обслуживания клиентов. Он имеет доступ ко всей информации, связанной с обслуживанием клиента, предоставляемой системой бухгалтерского и управленческого учета банка:

•баланс по всем счетам клиента;

•данные о кредитах, предоставленных клиенту;

•данные о количестве операций, проведенных клиентом, тарифах на услуги и др.

В пределах установленных размеров тарифов сотрудник по работе с клиентами должен договориться о конкретном значении цены на услуги. Такой подход предоставляет ему некоторую свободу действий при проведении переговоров с клиентом. В случае если клиент приносит банку хороший постоянную прибыль, используя широко номенклатуру банковских услуг, нецелесообразно подвергать риску эту прибыль, занимая жесткую позицию при обсуждении цены. Вместе с тем нацеленность на валовую прибыль банка от взаимодействия с клиентами, а так же наличие ограничений на минимальные размеры цены не позволят ему быть слишком "щедрым". Таким образом, должен реализовываться принцип комплексного подхода, то есть льготные размеры тарифов, обеспечивающие меньший уровень рентабельности, должны устанавливаться только при условии компенсации недополученных доходов за счет других источников и при наличии объективных причин.

На практике такой подход реализуется следующим образом. При обращении клиента за предоставлением ему льготных (индивидуальных) условий обслуживания, относительно размеров цен на предоставляемые

банковские продукты, количества и качества услуг, а также разработки специализированных услуг для удовлетворения потребностей данного клиента сотрудник по работе с клиентами оценивает прибыль банка от его обслуживания.

В расчет принимаются все данные обо всех операциях клиента за определенный период. Прибыль по рублевым и валютным операциям рассчитывается раздельно с последующей консолидацией. Кредитовые обороты по счетам клиента в части полученных кредитов банка в расчет не принимаются.

Далее вычисляется объем ресурсов, предоставленных банком клиенту:

•остаток кредитных ресурсов, предоставленных клиенту;

•размер резервов на возможные потери по ссудам клиента.

На следующем этапе рассчитывается объема ресурсов, полученных банком от клиента:

•среднемесячный остаток средств на всех расчетных и текущих счетах клиента в банке;

•среднемесячный остаток средств на всех депозитных счетах клиента в банке;

•объем вложений клиента в ценные бумаги банка (при их наличии).

Далее вычисляются доходы банка:

•валовой процентный доход по выданным кредитам;

•доход от размещения средств клиента, исходя из минимальной действовавшей ставки размещения ресурсов;

•доходы от оказания услуг клиенту путем умножения количества услуг (объема средств) на тариф за оказание услуги.

Рассчитываются издержки банка:

•на привлечение ресурсов, предоставленных корпоративному клиенту; •на оказание услуг клиенту.

На последнем этапе исчисляется общая эффективность взаимодействия клиента и банка, кроме того, производится построение ряда прогнозных данных на основе выдвигаемых клиентом дополнительных предложений и условий по размерам тарифов, количеству и номенклатуре услуг. При этом основным критерием, как было отмечено выше, является соблюдение принципа "комплексного подхода". Затем банковский сотрудник по работе с клиентами должен найти возможные решения и добиться баланса между интересами банка и клиента, в том числе и по предоставлению клиенту услуг, разработанных специально для него. Таким образом, возникает необходимость перераспределения прибыли банка от оказания услуг исходя из новых условий взаимодействия с клиентом, что сводится к расчету необходимого количества банковских услуг, размеров комиссионного вознаграждения и других доходов с учетом интересов как клиента, так и банка.

При наличии необходимости направляются предложения в соответствующие структурные подразделения банка на разработку услуг и их внедрение в практику (рис.2.7).

ей _ о °* CL О

ф -92 s

со о. со со

О. (

с; го

X

о о о. ф

с

го

э:

хо

со о

S

I. о

§

X

со со

I

¦5 о о

о а: л

I

со

а: >э

ГЗ СО

о

I

Ф

а: Ф

Ф

& О

к." сч

о о.

Разработанная функциональная модель обеспечивает полное и непротиворечивое отображение процесса функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка. Она позволит в дальнейшем реализовать подходы к индивидуальному обслуживанию корпоративного клиента, разработать структуру системы и функции ее отдельных элементов, избежать ошибки на стадии реализации и функционирования системы, что значительно снизит затраты на ее создание и деятельность.

Выводы

Во второй главе выполнено экономико-математическое моделирование процесса обслуживания клиента коммерческого банка. Экономико-математическая модель разрабатывалась с использованием методов анализа, синтеза, обобщения и идеализации. При разработке модели производилась декомпозиция процесса обслуживания клиентов на ряд локальных составляющих, исходя из их места в формировании прибыли банка от операционной деятельности. С использованием математического инструментария были рассмотрены базовые варианты, складывающиеся при взаимодействии клиента и банка. Полученная в результате модель полностью описывает процесс обслуживания клиента коммерческого банка.

Разработан инструментарий поддержки формирования решений для индивидуального обслуживания корпоративных клиентов. Необходимость его использования возникает при предоставлении корпоративному клиенту преференциальных (индивидуальных) условий обслуживания, с целью нахождения баланса интересов клиента и банка при изменяющихся условиях взаимодействия. При этом был выделен ряд этапов на основе целей и задач, решаемых на каждом из них, а также используемой исходной информации. Рассмотрены базовые варианты, складывающиеся в результате использования данного инструментария.

Функциональное моделирование системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка производилось с использованием структурного подхода к проектированию, методологии SADT Structured Analysis & Design Technique и инструментального CASE-средства Disign IDEF версии 3.5. Результатом явилась полная и непротиворечивая функциональная модель экономико-информационной

среды системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.

Таким образом, в результате проведенных исследований были разработаны экономико-математическая и функциональная модели процесса обслуживания клиентов, предложен математический инструментарий поддержки формирования решений, создана модель экономико-информационной среды системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка, обеспечившая реальное отображение процесса ее функционирования.

Созданный комплекс моделей позволит разработать структуру системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка и электронную технологию функционирования подразделений банка.

Глава 3. Реализация системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка

В настоящее время в Сбербанке России, как упоминалось ранее, осуществляются мероприятия по реинжинирингу всех сторон деятельности, направленные на повышение качества обслуживания клиентов, удовлетворение их потребностей, новые методы работы, использование новейших информационных и коммуникационных технологий. Основная задача реинжиниринга заключается в перепроектировании существующей и создании новой технологий обслуживания клиентов, направленной на повышение общей эффективности деятельности банка. Под термином перепроектирование следует понимать изменение существующей логики связей различных деловых процессов, протекающих в действующих и создаваемых структурных подразделений Сбербанка России.